• CURSO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA: TÉCNICA, CALIDAD y CORTESÍA

Este curso brinda un marco general y unifica las pautas de atención telefónica de un equipo en miras de la excelencia en la calidad y cortesía. El mismo es ideal para establecer pautas a un nuevo equipo de trabajo, para profesionalizar la atención telefónica existente, para brindar herramientas de base a quienes inician su desempeño en atención telefónica o para unificar las pautas de un equipo ya consolidado.

 

CONTENIDOS:

  1. El valor de los Clientes
  2. El rol del Representante Telefónico de Atención al Cliente
  3. Técnicas de Conversación
  4. Técnicas de Atención Telefónica
  5. Los 10 NO de una entrevista Telefónica
  6. Decir o no decir

 

  • RESOLUCIÓN DE RECLAMOS EN SITUACIÓN DE CRISIS

Este curso está destinado a capacitar a su equipo de trabajo a fin de que el mismo logre llevar adelante con calma, empatía y determinación situaciones de crisis y contingencias. El mismo aporta una serie de técnicas, consejos y tips para poder llevar adelante dichas situaciones de la manera menos traumática para el colaborador y más resolutiva y beneficiosa para el cliente en cuestión.

 

CONTENIDOS:

  1. La importancia del Manejo de la Conversación
  2. Escucha Activa
  3. Tratamiento de un llamado conflictivo
  4. Técnicas para el Manejo de situaciones difíciles
  5. Tipos de clientes
  6. Atención y Resolución de Quejas y Reclamos
  7. Escuchas

 

  • MANDOS MEDIOS SUPERVISIÓN Y TEAM LEADER

Este curso está destinado a perfeccionar las habilidades de su staff de conducción, fundamentalmente para quienes tienen equipos a cargo. El programa permitirá repasar o conocer nociones básicas relativas al rol y misión del supervisor dentro de un equipo de trabajo, le permitirá al líder llevar adelante sus objetivos y obligaciones de una manera más prolija y profesional, a la vez que resulta también de gran utilidad para unificar conceptos y criterios comunes.

Esta actividad incluye una visión general de las herramientas de medición y programación que todo líder debe conocer y manejar, así como situaciones de contacto, performance y feedback con el agente.

 

CONTENIDOS:

      1. Rol del Supervisor
      2. Job Description
      3. Calidad y Monitoreo
      4. Monitoreo Cualitativo: Armado de planillas de seguimiento
      5. Monitoreo Cuantitativo: Variables e Indicadores críticos
      6. Performance del Agente
      7. Programación de los recursos
      8. Curvas de Demanda y Curvas de Agentes
      9. Coaching y feedback con Agentes

 

  • TALLERES MULTIMEDIA VIDEO, ESCUCHA Y ROLE-PLAY

Nuestros talleres multimedia ofrecen la posibilidad de adquirir el conocimiento de una manera práctica y lúdica, lo cual ofrece un grado de recordación y una visión concreta de la puesta en práctica muy superiores a la mera enunciación de conceptos teóricos.

Este taller es ideal para equipos de agentes de todo nivel y en cualquier etapa de su curva de experiencia, así como para jefes, supervisores y líderes.

 

CONTENIDOS:

  1. Proyección de video: Dinámica con reflexión de situación
  2. Escuchas: Detección de fortalezas y aspectos de mejora
  3. Escuchas: Técnicas de Atención Telefónica
  4. Escuchas: Identificar tipos de clientes
  5. Escuchas: Situaciones de crisis. Contención del Cliente
  6. Role Play: Juego de rol CLIENTE – REPRESENTANTE